El Banco Central de la República Argentina (BCRA) posee, desde el año 2012, la facultad de brindar protección a los usuarios de servicios financieros, es decir, una de sus (principales) funciones es la de recibir, gestionar y resolver las quejas y reclamos de los usuarios de entidades que administran dinero, como ser otros bancos, compañías de tarjetas de crédito, casas de cambio, etc.
Para relevar esta tarea, la Auditoría General de la Nación (AGN) generó un nuevo informe, que fue aprobado en noviembre del 2022.
Durante el período auditado, el ejercicio de 2018, los usuarios financieros realizaron un total de 3.513.055 reclamos. El 71,2% fue realizado a entidades financieras, mientras que el restante 28,8% fue ante las emisoras de tarjetas de crédito. Dentro de la totalidad de los casos, el principal concepto reclamado fue “desconocimiento de compras o transacciones”.
Si bien el BCRA no es la primera instancia a la que el usuario debe acudir, el porcentaje de derivación de los reclamos resueltos desfavorablemente por entidades financieras y emisoras de tarjetas de crédito es bajo. En efecto, durante el período seleccionado, sólo el 0,4% de estos casos hizo uso de esta apelación.
El promedio mensual de reclamos de usuarios al sistema financiero durante 2018 fue de 294.506 casos, de los cuales 51.924 fueron resueltos negativamente para los consumidores y, de esos, solamente 192 llegaron al Banco Central.
Es importante resaltar este punto ya que la aparición de servicios financieros digitales implicó que un porcentaje cada vez mayor de la población acceda a los mismos, facilitando la obtención de créditos y otras operaciones, pero también dando lugar a prácticas irresponsables por parte de los prestadores.
